соберите реальные вопросы, а не идеальный справочник
Лучшая база знаний начинается с повторяющихся обращений клиентов, операторских шаблонов и внутренних инструкций. Не пытайтесь сначала написать идеальный учебник: для бота важнее быстро покрыть реальные вопросы, которые чаще всего приходят в канал.
делайте ответы короткими и проверяемыми
Один источник — одна тема. Ответы должны быть короткими, однозначными и привязанными к проверяемому источнику. Если информация меняется, у материала должен быть владелец и дата обновления.
сразу отмечайте границы автоматизации
Некоторые темы бот должен передавать человеку сразу: исключения, финансовые вопросы, спорные ситуации, персональные данные или запросы, где ошибка может стоить слишком дорого. Эти границы нужно прописать заранее.